“请问您的业务办完了吗？”“我们的服务您是否满意？”“您还有什么疑问吗？”……在国家税务总局西安市碑林区税务局办税服务厅西门出口通道处的“心贴心服务角”，工作人员正“一对一”“点对点”地询问纳税人。
今年以来，在做好疫情防控的同时，为缓解纳税人的办税情绪压力，碑林区税务局立足拉近服务距离、增强服务能力，设立了“心贴心服务角”，开启了“不限时、不设次、随意说”的创新工作模式。“心贴心服务角”的创建，让办税服务厅的工作人员和前来办事的纳税人心贴的更近了。
“这是我们的服务电话，您有任何疑问都可拨打我们的热线，我们将第一时间为您服务。”每位纳税人在走出办税服务厅时，都会收到一张碑林区纳税服务联系名片。截至目前，在“心贴心服务角”已发放4万多张名片，收到反馈478条，收集问题143个，目前已100%得到解决，另外还收到表扬331个。
碑林区税务局设立的“心贴心服务角”旨在通过与纳税人心贴心无障碍的交流中，发现问题，分析问题，解决问题；梳理矛盾，化解矛盾，预防矛盾。以“交流窗口”为枢纽，“减压吐槽”“温馨点赞”“善意提醒”为工具，通过微信群、电子邮件、办公网络等广泛渠道，联动全局各科所，为纳税人减压排忧，全面提升纳税人满意度和获得感。据介绍，“心贴心服务角”由碑林区税务局领导班子成员亲自督导，并在办税服务厅带班时及时听取纳税人的录音回放，通过及时从纳税人的意见建议与汇总整理的数据入手，梳理问题，总结经验和成效，持续提升纳税服务工作。
目前，“心贴心服务角”主要有三项服务内容。一是减压吐槽“1+1”。一把椅子、一杯茶水，使用无记名方式采集纳税人的减压吐槽音频，“无顾虑、无心防、无限制”让信息表达更顺畅，不仅在特殊时期帮助广大纳税人缓解压力、放松心情，更深层次优化了税企和谐关系。二是意见建议“任你说”。纳税人对涉税服务的任何意见建议，可以口头表达，也可以自行文字记录。办税服务厅经过整理筛选后，形成“登记台账”定期向涉及事项科所主要负责人反馈。如果遇到反馈问题涉及科所较多且复杂时，考核考评科将进行统筹沟通，并根据纳税人留下的联系方式定期回访监督。三是点赞提醒“大胆说好坏”。通过收集纳税人在“心贴心服务角”提出的“表扬、点赞”与“批评、差评”，办税服务厅梳理筛选后公示于“心贴心”收集反馈群，涉事部门及人员会立即进行自查与纠正。
自“心贴心服务角”设立以来，受益的纳税人很多。在服务角值班的徐磊讲道，“有一位农民工朋友每月都要自己来报税，但他不会操作智能手机，说话带着浓郁的口音，一开始我也有些听不懂，不过根据他提供的资料以及我们的经验，很快就明确了他要办理的事项。在我们耐心的引导下，这位纳税人很快报完了税，高兴地走出了办税服务厅。我还把他要办理的事项告诉了其他同事，如果我不在心贴心服务角值班，其他同事也能很快帮他报税。”
“心贴心服务角”的运行在纳税人与税务机关之间建立了良好的沟通渠道。碑林区税务局办税服务厅主任回忆道：“有一位纳税人的回访录音让我印象深刻，他感慨地说：感谢党，感谢国家，提供这么好的服务，办事这么方便，让我们这些老会计也能更高效地工作！我们作为税务机关的工作人员，将会一如既往为纳税人提供优质服务。”（通讯员 赵可欣）
编辑：刘少华
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