为进一步提升一线处理消费者投诉的能力,推动重大投诉问题及时解决,避免投诉升级,民生银行西安分行持续开展消保在行动——“走进一线”活动。近日,该行法律事务部前往文艺路支行,与文艺路支行就消费者投诉处理经验和技巧进行面对面沟通与交流。
会上,法律事务部首先介绍了分行今年前三季度消费者投诉工作的整体情况,简要分析了做好消费者投诉工作对金融机构的重要性以及目前总行及外部监管机构对我行消费者投诉工作的要求。随后通过部分真实投诉案例,条分缕析地为大家讲解了在处理消费者投诉过程中可能碰到的问题。
法律事务部分享了处理消费者投诉的方法和化解投诉不断升级的技巧,处理好消费者投诉关键是落实首问负责制和一把手负责制,并详细讲解了首问负责制、一把手负责制的含义,一线如何落实首问负责制、一把手负责制。同时,希望支行在处理消费者投诉时能摆正心态、不畏惧消费者投诉,热情接待、积极主动,但同时也应保留底线,以理服人。
最后,民生银行西安文艺路支行张钰卓行长强调,支行全体员工要认真对待每一次的投诉事件,换位思考,了解客户心态,想客户之所想,让大家对此类问题有了一次认识上的升华。
会后,支行每一位参会的工作人员都对消保投诉问题增加了感性和理性的认识。相信民生银行西安文艺路支行在此次座谈会后,再面对消保投诉事件时能够提高应对能力、拓宽解决思路,处理与化解能力更上一层楼。
编辑:任晓彤
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