老吾老以及人之老！
走进建行延安分行营业部大厅，最引人瞩目的是专为老年群体设立的“老年专享服务窗口”。窗口创建短短一年时间，已成为周边老年群体金融服务和休闲理财的“乐园”，彰显了建行延安分行心系老年客群，贴心为民服务的社会服务真谛。
建行延安分行营业部地处市区中心位置，周边老年客群较多，业务高峰期老年客户上门办理业务经常会遇到抽号排队等候等许多不便，特别是办理复杂业务还会耗费较长时间。高柜设立的爱心窗口已不能满足老年客户的服务需求。2018年10月，分行营业部经过客群调研，结合“劳动者港湾”功能延伸，决定把理财中心一个窗口改造成老年专享服务窗口。这一尝试收获了良好的社会效应。
环境打造。老年专享服务窗口开设之前，针对老年客户只设立爱心窗口。一位老年客户如是说，以前每次去银行取钱都要排很久的队，而且眼睛看不清，密码输得慢，再加上后面还有那么多人等着就更紧张，密码总是输错，折腾半天，别提多累了。基于老年客户听力视力不好，爱心窗口只能优先，不能提供个性化服务的考虑，建行延安分行重点从老年客户需要更安静的环境和更贴心的服务出发，通过对营业大厅改造，打造环境安静优雅、设施适用舒适的老年客户业务专营区域。
个性配备。建行延安分行对老年客户服务的设计花费了不少心思。配备了一名具有近三十年柜台工作经验已经“荣升”婆婆的专职工作人员，与老年客户沟通有共同语言，很多老年客户都非常认可她的服务。配备了适合老年群体使用的老花镜、耳机、放大镜、计算器、置物架、应季水果、热水茶点。单就老花镜先后购置100度—400度规格数百副，供老年客户自选使用，觉得合适还可以随时带走。配置了1000多个折叠式购物袋，轻巧便捷，结实耐用，专供老年人逛超市买菜购物使用。为办理大额业务的老年客户还配备了生活日用品作为赠品。老年客户服务专区赢得了客户的较好体验。一次，因安排其它活动，老年客户窗口暂停营业一天。一位常来的老年客户看到专享窗口不营业，大堂经理原本打算引导他去爱心窗口办理业务，没想到老人家说：“没事，不着急，我明天再来。”客户对老年服务专区已经有了归属感和依赖感，宁可等待一天，也只愿意在这里办业务。
专享服务。结合老年客群的理财和健康需求，建行延安分行营业部想法设法安排提供专享服务。不定期在老年客户服务专区开展微沙龙活动，介绍老年专属产品和优惠政策，做到精准营销服务。邀请客户中知名度较高的退休医务工作者，举办冬季养生座谈会。走进老年大学、大中型单位举办防范金融诈骗知识、基本金融知识、理财技巧宣讲会，介绍老年客户服务专区的特色服务，赢得了良好的社会口碑。一天一位老大妈办完业务，没有着急走，反而让业务员等等，她去大厅拉来一个小姑娘对她说：“我呀，认识的字不多，但是想给你点个‘满意’，我让这个小姑娘帮我点，一定要给你们一个好评！你们的服务太好了！”还有一位有趣的老人，每次补登存折不愿意在智慧柜员机办理，坚持要去老年客户窗口补登。工作人员很纳闷，老大爷说：“窗口办理能多给这个窗口点几个“满意”，建行一定要把这个老年窗口一直开下去！”
编辑：任晓彤
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