“您好，请问办理什么业务？”
“取钱”。
一个再平常不过的下午，一段再平常不过的对话，可接下来发生的事情却打破了这份平静。客户一只手递进来八张1998年的老存单，作为老柜员的王璐都愣了，虽然入行已有十余年，可她从未见过这么老旧的存单。这些存单在系统中未显示客户姓名，非实名制，且账号已进行多次变更，客户在国外定居多年，早已忘记存单密码……重重困难像一座座大山横亘在王璐面前，但她没有退缩，一边打电话询问经验丰富的老柜员，一边积极查资料想办法。
彼时已临近下班，网点开始关门上锁，客户都有些着急担心当天办不完。“您别急，今天我肯定给您办完，下班我也接着给您办！”王璐安抚了客户的情绪后一遍遍比对新旧账号、一次次重置密码，最终历时三小时，终于完成了这笔特殊的业务。
面对王璐的耐心服务，客户连连夸赞“你可真是帮我了却了一桩烦心事！”王璐的用心服务再一次赢得了客户的信任。没过几天，客户提着60万现金专程来找王璐购买了大额存单产品。
初夏的一个午后，雨淅淅沥沥地下着，丝丝凉风随着银行网点大门的开关一阵阵地窜进大堂。大堂排队等待办理业务的客户很多，此时一位衣着朴素、谦逊有礼的中年男士排队在自助办理业务时，表示看不清屏幕上的字，王璐一边快速为客户递上老花镜，一边幽默地提醒客户“看来您平时要少看点手机啦。”
办完手续她跟着客户出门安装设备，刚推开门，一阵冷风袭来，王璐不禁打了个寒颤，客户看她仅穿了一个短袖便问她要不要加件衣服再出去。“没事儿，没事儿，很快的。”说完王璐一头扎进雨里，朝客户的车跑去。装机完成，她细心地提醒客户后续使用有任何问题，都可以来网点给他再次调试。客户道谢之后便满意地离开了网点。她却不知道，这次服务的竟然是建行重要的战略级客户，而她不经意脱口而出的那句“平时要少看点手机啦”更是打动了客户的心，让客户感受到了家人般的关心。
王璐，是建行西安中海熙岸支行的高级柜员，因为她业务强，任何一个岗位都可以随时顶上，因此大家戏称她为“万能B角”，对于客户来说，其实就是“万能服务”。
谈起工作经验，王璐总是谦虚地说：“我的经验也没什么特殊的，就是用心服务好每一位客户。”
“用心”说起来简单，做起来难。（中国建设银行供稿）
编辑：刘少华
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