段旻玥2016年刚刚入职的时候,就发现一个奇怪的现象,建行铜川红旗街支行地处老城区市中心,老年代发工资客户特别多。行里一楼全是ATM机,方便客户办理简单业务,二楼是办理综合业务大厅,但老人们每次前来都避开方便的一楼,就算是简单地存取款也要到二楼柜台办理,段旻玥不知扶过多少上楼梯的老人。
“上楼梯麻烦又费劲,老人们为啥不用自助机呢?”直到有一天,段旻玥的爷爷让她讲解ATM机的使用方法,原本五分钟能讲明白的简单流程,爷爷拿笔足足记了半个多小时,从此,她才知道老年人为何不选择方便的一楼办业务。
此后,她开始改变对老年客户的认识,形成了自己针对老年客户的特殊服务方法。行业标准服务用语是:“请点确认键”,她会改为通俗易懂的“请点绿色键”。老年客户办完业务,她会提醒“下楼注意防滑”……
老年客户都很喜欢她,“这孩子聪明客气,办业务讲解得也特别细心,这下学会我就再也不用费劲上二楼了。”不少老年客户都认准了她,每次来都专门到她的柜台办业务。段旻玥对此也感到很欣慰:“其实这就是个举手之劳,看到老人们脸上的笑容,觉得这都是值得的!”
其实业内人都知道,给老年客户办业务很难出业绩。有同事曾劝她:“你有这帮老人存取款的时间,都能做好几笔大额单了,你怎么就死脑筋呢?”但段旻玥觉得,这是她工作时幸福感的最大来源。“三年前我进了建行是缘分,现在在网点能遇到这些老人,帮助这些老人也是缘分,人活着总要有做点值得的事不是么?”
工作就是实现自己的价值,段旻玥曾以为自己的价值就是出更多的单,卖更多的产品,但现在,她有了新的感悟:“能看到这些老人安心满意的微笑,就是我工作中最大的价值。”(中国建设银行供稿)
编辑:刘少华
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