走进建行鄠邑区营业厅的大门,温馨的气息扑面而来。营业厅四周的环境明亮整洁,员工举止温婉优雅,前来办理业务的客户虽多却都在有序的等待中,这种和谐与宁静,网点的负责人张小萍功不可没。
“小萍在么?”好多客户前来办理业务,一进门就找她。因为只要有人推门进来,她都会主动询问,亲切交谈,她的一言一行、一举一动无不传递出真诚和爱心,也就是她的这些细微服务,才得到了客户的肯定,留住了客户。
她一直信奉“只有好的服务,客户才能有好的感受,网点才能有好的业绩”。
2013年她担任鄠邑区支行营业室主任,根据“海底捞”火锅店的管理经验,针对普遍在网点存在的问题,创新了营业室的管理制度、服务制度,致力将所在营业厅打造成精品网点。
“首先从员工的思想意识入手,引导大家心怀感恩地去工作”,她说,她还拟定了服务目标与宗旨等一系列可操作性较强的个性化规定,从日常工作的每个细节、明确要求和责任,让服务的标准更加简洁、直观,极大地提高了服务标准,提高了效率。
“赠人玫瑰,手有余香”,她尽力帮助客户,微笑服务,因此,客户都给出了满意的评价。
“今年2月份,我接到一个军人打来的电话,他人在新疆,他父亲在山东瘫痪在床,父亲的银行业务一直都是他在代办,但是银行需要录入他父亲的身份信息,这个必须本人到银行办理,在新疆和山东的银行办理多次未果,后来就找到他父亲以前所在的单位财务科,财务科的人就把我推荐给他。”张小萍笑着说,得知这个事情后,她与其父亲的单位核实,并用视频的方式帮客户解决了困难。客户感动地说:“没想到在别人实在无法解决的问题上,你们建行鄠邑区营业室解决了,这次的教育太深刻,我以后在工作中,也要像你们一样,与人为善,尽己所能帮助身边人。”
一位加拿大的老师需要理财,经人介绍到营业厅找到张小萍,仔细考察了一上午后才把钱转了过来,他对别人说:“人都说国外的服务好,和这里一比,也就那样。”
物以类聚,人以群分,在她的周围,聚集了大量正能量的客户,她经常组织私人银行客户外出参观出游,并建立了深厚的友情,这些客户都成了建行的移动宣传者,帮助她为后续工作的开展打下良好的基础。
今年疫情期间,大家“在家宅着就是对社会作贡献”的时候,她却始终忙碌在网点一线。每天往返多次到自助区消毒,营业期间,她负责大厅的消毒工作,带着口罩为客户量体温,每天主动打电话询问私人客户理财到期的情况,为了让客户不出门、少跑路,每当有客户的理财到期,她会主动开车到私人银行客户家门口,引导客户用手机银行理财,并为客户送上疫情防护知识指南。
作为一名基层网点营业室主任,张小萍常说“位卑未敢忘忧国”。爱国不是豪言壮语,而是润物无声。她始终以谦卑心看待自己的工作岗位,以进取心对待自己的工作,固守着自己的责任,用爱心融合广大客户,在平凡的岗位上展现自己的风采。
她说,她要做一个五星级“服务员”,一个有温度的建行人。(建行鄠邑区支行供稿)
编辑:刘少华
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