付红艳是建行19年的老员工,19年来零投诉是她工作上最有成就感的事情,而这多亏了她多年来总结收录的服务笔记。
“她有一本‘黄帝内经’,里面录入了‘治疗’建行各种‘疑难杂症’的秘方。”付红艳的同事笑着说道,“她的秘方是她辗转多个基层网点积累下来的宝贵经验,每次遇到问题她都会用心记录下来。”她经常跟同事们一起交流经验,说要服务好客户,除了有好的态度,还需要有很强的业务技能,有些业务长期不办就生疏了,用小本本记下来,下次用的时候会方便一点。
今年疫情最严重的时候,建行渭南仓程路支行大厅门可罗雀,一对老年夫妇进门,在她的窗口办完业务后,老大爷突然问:“咱行里一共有几个人?”付红艳先是一愣,以为碰到了嫌营业柜台开得少的“问题客户”,连忙回答:“咱这儿一共八个人,这不是疫情么,所以只安排了一半的人值班。”
老年夫妇颤颤巍巍地从随身带的手提袋里拿出八个口罩,塞进柜台递给她:“感谢你们在疫情期间还服务群众,也感谢你们去年为我们提供的上门服务,如果不是你们,这最难的日子我们老两口都不知道能不能挺过去。”付红艳这才想起,这是之前上门服务的其中一户老人,在她看来正常的工作能被老人这样感激,她的心里也涌上一阵暖流。“当我看着老两口慢慢消失的背影,我觉得做出的一切都是值得的。”
老年客户喜欢到银行存定期存款。面对支行周边老年客户群体,上门服务就显得特别重要。看来最费力不讨好的老年客户,付红艳都会主动承担,把每件事儿为老人们办好。
上门服务为该支行赢得大批老年客户“芳心”。他们每次来网点办理业务的时候都会热情地和她打招呼,亲似“一家人”。
今年四月,某农机汽贸公司遇到了难题,公司在收货款时,用户交了五万元的硬币,足有600多斤重,“这么大量的硬币应该如何上账?会有银行收吗……”成串的问题困扰着公司财务张女士,正当她一筹莫展之际,同事提醒她公司是在建行仓程路支行开户的,试着联系建行试试,咨询一下能否提供硬币清点服务。
“喂,您好,请问咱们这儿是否提供硬币清点服务?”接听电话的付红艳一口答应,同时联络渭南分行中心金库,上报了客户需求,分行中心金库及时将硬币清分包装机借用支行,加班加点地为客户完成了硬币存入业务。
为此,客户专程送来感谢信,对支行急客户之所急的贴心服务表示衷心感谢。
“服务这件事儿说简单简单,说难也难,但只要真正用心去做,就能将难事儿化成简单的事儿。”她就是这样,用乐观真诚的态度在平凡的岗位上用心用情地服务客户,从每一件小事做起,长期坚持并传递着建行“想客户之所求,急客户之所需,排客户之所忧”的服务理念。(建行仓程路支行供稿)
编辑:刘少华
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