2020年全省人民银行系统投诉处理机制运行平稳，来信、来访等其他投诉渠道畅通，有效保护了辖区金融消费者合法权益。全年共受理金融消费者投诉3073件，投诉办结率97%，办结满意率100%，受理咨询5713件。金融消费纠纷非诉化解成效显著。因疫情导致贷款逾期、征信不良记录相关风险亟待关注。
一、金融消费投诉整体情况
（一）全省人民银行系统受理金融消费者投诉量保持平稳。2020年共受理金融消费者投诉3073件，较上年同期增加473件，同比增长17.5%。受理咨询8786件，较上年同期增加1506件，同比增长21%。
（二）从投诉地域分布情况看，西安、咸阳、宝鸡投诉量居前。从各市（区）情况看，2020年受理投诉量排名前三位分别是西安市、咸阳市、宝鸡市，分别受理投诉1592件、292件和173件，三地市占全省投诉量的67%；以全年240个工作日计算，日均受理投诉量分别为6.6件、1.21件和0.72件,投诉量分布与金融发达程度高度相关。
（三）按投诉处理手段统计，转办金融机构后办结仍然是主要手段。2020年受理的3073件投诉中，已办结投诉2945件，办结率97%。其中，转办金融机构办结2589件，占比84.2%。经人民银行调解后办结18件，占比0.06%。2020年以来受“新冠疫情”的影响，人民银行采用“微信+系统”的投诉双转办模式，加强与金融机构消费者权益保护部门对接，专人负责金融消费者权益保护信息管理系统的运行，对于接收到的投诉进行有效的跟踪、监控、督办，大大的提高投诉处理效率。
（四）12363投诉电话的社会影响力不断扩大。2020年受理咨询8786件，同比增长21%。在日常电话的受理过程中明显感受到，12363热线的社会认可度不断提高，金融消费者在金融活动中遇到需要帮助、需要协调时，通常会首先拨打12363电话。这表明12363电话逐步走入金融消费者的日常生活，用声音传递着金融为民的情怀，在人民银行和人民群众之间架起了一道传递温暖与信任的“连心桥”。
二、投诉热点分析
（一）人民银行履职范围内的投诉主要集中在征信管理、信贷管理领域。征信管理类投诉为344，占总体投诉的11.2%，信贷管理类投诉为336件，占总体投诉的11%，分别较上年提高了3.81和2.29个百分点。人民币管理、支付结算等投诉均较上年同期基本一致。
（二）对商业银行的银行卡、贷款、服务质量类投诉成为全年热点。从受理消费者投诉的业务类型上看，银行卡、贷款、服务质量类投诉增加明显。其中银行卡类投诉为893笔，贷款类投诉为416笔，服务质量类投诉为537笔，三类业务投诉占银行业机构投诉的68%。
三、金融消费纠纷非诉化解建设成效显著
人民银行西安分行认真践行金融为民理念，以陕西金融消费纠纷调解中心为平台，为人民群众提供便捷、高效的金融纠纷化解服务，探索推进新时代金融领域“枫桥经验”实践。调解中心在通过电话、邮件、信件等传统方式受理金融纠纷调解的基础上，开通网站、公众号、小程序线上受理渠道，全面推进金融纠纷非诉化解智能化、高效化、集约化。2020年，调解中心共受理案件566 起，其中咨询189起，调解377起（视频调解31起，电话调解14起），调解成功306起，成功率81%，涉案金额1084万元，14起调解协议在西安市新城区人民法院进行了司法确认。调解中心向中欧陆家嘴国际金融研究院报送的“突如其来的疫情导致房贷逾期纠纷案”案例入选中欧陆家嘴国际金融研究院评选的“2020年金融消费者保护10佳案例”。
四、风险提示
（一）受疫情影响部分消费者出现还款逾期。新冠疫情发生后，受大部分企业和商户不能正常营业、感染新型肺炎住院治疗或隔离或居家防疫等多因素影响，部分消费者收入无法保障。有的甚至半年没有收入，不能正常偿还信用卡、房贷、消费贷款等个人贷款，发生了还款逾期。
针对受疫情影响逾期还款的特殊群体，人民银行联合财政部、银保监会、证监会、外汇局出台金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的政策，对因感染新型肺炎住院治疗或隔离人员、疫情防控需要隔离观察人员、参加疫情防控工作人员以及受疫情影响暂时失去收入来源的人群，金融机构要在信贷政策上予以适当倾斜，灵活调整住房按揭、信用卡等个人信贷还款安排，合理延后还款期限。
对银行业金融机构的建议。银行业金融机构应提高政治站位，认真践行国家支持疫情防控政策，践行社会责任，对于受疫情影响逾期的消费者，制定便民高效的操作规定，区别情形，合理延后还款期限。
对金融消费者的建议。因感染新冠肺炎住院治疗或隔离人员、疫情防控需要隔离观察人员，在治疗出院和隔离结束后，应第一时间和银行取得联系，说明原因并提交相关材料。受疫情影响暂时失去收入来源的个人和企业，应及时向银行提交相关证明材料，申请延后还款；符合利息减免的企业，持相关材料向银行申请利息减免。
（二）因疫情不可抗力致征信不良记录激增。2020年，因疫情导致逾期还款而致征信不良记录的相关投诉日益增多。在人民银行联合财政部、银保监会、证监会、外汇局出台金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的政策中，明确“疫情期间因不便还款发生逾期的，不纳入征信失信记录。”此外，我国民事法律对因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任也做了规定。
对银行业金融机构的建议。银行等金融机构在抗击疫情的关键时期，应主动担当作为，严格依照法律法规及金融监管机构的相关要求对逾期还款行为进行审查认定，对于符合相关条件的人员，不将其逾期还款的行为认定为违约，不作为不良记录予以报送。
对金融消费者的建议。对于受疫情影响无法按时还贷的住院治疗或隔离人员、疫情防控需要隔离观察人员和参加疫情防控工作人员，及时通知相关银行以减轻可能给银行造成的损失，并应当在合理期限内提供其受疫情影响的相关证明。
编辑：任晓彤
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