近日，一老年客户来到工行西安西京医院支行为其老伴代为办理存折取款业务，老人连输多次，密码都提示错误，工作人员耐心向老人解释到，由于密码已输入多次已被锁定，须要客户本人持身份证到网点办理存折密码重置，才能取到钱，老人听后，焦急万分，面部表情立马僵硬起来！大堂值班经理得知这一情况后，立即将老人带到一旁，向老人了解情况，得知存折系老人的老伴持有，老人的老伴因病住院无法到网点办理业务，值班经理立即安慰老人莫要着急，我们可以走“特事特办”上门为您服务，于是值班经理立即报告网点负责人。网点负责人简单了解老人的情况，当即与同事前往客户所在医院病房为老人进行上门核实服务。
“这次真的麻烦你们了。”老人一个劲地表达着自己的歉意。“不麻烦，我们应该给像您这样的老人提供更多的方便。”该行工作人员尽量让老人放松，告诉老人家：在身体虚弱的老人面前多帮助，真正让老年客户需要金融服务走到他们身边，方便他们，这才是关键。虽然是一次“工作”，但是言语上倾向于简单轻松的口语化表达，动作上倾向于舒缓文明的小幅度运动，授权书在老人的真实意思下出具。整个授权书出具过程，该行工作人员都充分履行了自己的职责，从了解老人意愿到最终出具，短短的一个二十分钟时间里，老人多次露出了笑容。在老人“谢谢”声中，此次上门服务圆满结束。该行又为一位行动不方面老年客户提供了必要的上门服务。
老年客户作为银行服务的特殊群体，一直以来都是该行牵挂的“对象”。工行西京医院支行为了更好更有效的做好老年客户的金融服务，以服务十四运暨残特奥会为契机，更是把“上门服务”当成了一项“暖心”工作，旨在通过银行的“主动”服务，让老客户能够真正享受到不方便下的“银行方便”，通过上门服务解决了困扰老人不方便出门问题，切实把金融服务做到了客户的心里。在迎接十四运及服务十四运期间，该支行已累计为客户上门服务近20次，切实帮助客户解决了问题，让老年人这一特殊群体真正感受到了工行服务的温暖与贴心。
编辑：任晓彤
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