​躬身入局倾听消保之声 堵截电信诈骗获好评

时间:2022-03-15 11:29:42  来源:民生银行西安分行

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​躬身入局倾听消保之声 堵截电信诈骗获好评

民生银行西安分行获得业界内外一致好评,被评为2021年度金融消费者权益保护工作先进集体。


2022年2月25日,着急用钱的王女士一大早就来到了民生银行西大街支行,要求赎回一款理财产品用于微信抢购一位专家介绍的降血脂药,凭借着敏锐的职业嗅觉,经理姚倩与同事王楠立即进行了详细了解,并向“专家”详询药品编号等信息,在与“专家”几番周旋后,他们发现,这一天价药实在是一款三无产品。姚倩立即提示王女士,疑似电信网络诈骗!为王女士及时拦截了经济损失2万元。

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消保防线时刻不放松

近年来,随着移动互联网的普及,微信等即时通讯软件高速发展,业务变得越来越多元与便捷,但在为消费者提供丰富资讯的同时,也带来了新的风险。目前利用电信手段进行欺诈交易的案件越来越多,严重损害了消费者的财产安全。

消费者是金融消费者权益保护的第一道防线。民生银行西安分行帮助广大消费者提高自身保护能力,提醒消费者谨防电信诈骗陷阱,克服贪利思想,不轻信、不汇款、不透漏、不扫码、不点击链接、不接听转接电话,如遇到类似情况,第一时间主动来银行核实和咨询,特别是老年人受骗案件频频发生,不法分子利用老年人防范意识薄弱、对金融理财产品不了解、重亲情等特点实施金融诈骗,披着“关爱”老年人的外衣,以亲情、迷信、健康、安全为诱饵设置重重陷阱,老年人稍不留神就会上当受骗。

针对此种问题,为了让老年客户群在信息化发展中有更多获得感、安全感、参与感,民生银行西安分行采取便利网点服务、专享特殊服务、专属线上服务、强化宣传教育等多种举措,为老人提供更周全、更贴心、更直接的适老服务。去年年底民生银行正式上线为老年客群量身定制的手机银行“至简专版”,聚焦老年客群常用功能,超大字体显示,更清晰;银行客服电话95568开通老年客户一键进入人工服务功能,客户拨打电话后,系统根据客户手机号、账号或身份证号识别客户年龄,60岁以上客户免除语音菜单和按键选择环节,直接进入人工服务。除此之外部分网点配置轮椅,方便有需要的老年客户随时使用。在营业网点门外显著位置公示求助电话,老年人如遇特殊情况无法自行进入网点的,银行将第一时间提供帮助。大堂配备引导人员,优先接待老年客户,进行“一站式”服务。

躬身入局倾听消保之声

消费者权益保护是践行“以人民为中心”发展思想的具体体现,是维护金融秩序稳定,防范和化解金融风险的重要内容。在当前高站位、高标准、高起点、强监管、强处罚、强舆论的高压态势下,做好金融消费者权益保护工作,以客为尊,躬身入局倾听消费者心声,势在必行。

民生银行西安分行认真贯彻落实总行消保服务提升战略性要求,始终把消保提升作为打造核心竞争力的有力抓手,以服务标准化建设为抓手,建立健全服务责任体系。积极贯彻总行要求,扎实落实监管政策,分行领导高度重视和大力支持消保工作,对重大管理举措、投诉事件,亲抓亲管,亲自研究,亲自部署。采取了一系列行之有效的落地措施,如首问负责制、一把手负责制、倒追倒查机制、考核评价机制、点评通报机制等,形成了“流程清晰、责任明确、主动作为、整改到位”的常态化管理机制,不断加大在消保培训提升、宣教普惠、科技赋能等方面的力度。

在保护好消费者权益的大框架下,民生银行不仅仅努力修炼“基本功”。同时还开展了一系列特色宣教活动,进一步提升金融消费者风险责任意识、权利意识和风险管理能力,进一步降低金融风险,构建和谐的金融消费环境。

民生银行西安分行开展“学党史践初心 消保为民显担当”主题实践活动,立足金融消费者权益保护的职责使命,深入贯彻落实监管要求,切实保护金融消费者的长远利益和根本利益,用心用情守护老百姓的“钱袋子”安全。一是在营业场所配置公众教育服务区作为消保宣教阵地,利用官网、公众号、手机银行等渠道发布消保相关知识和转载监管科普文章等,全方位多角度普及金融知识,提高宣传普及工作的覆盖面和触及率,营造金融知识宣教氛围;二是按照监管要求开展自主宣教,创新特色宣教,采用微电影、通关、有奖问答、故事会、动漫、视频等形式,增强宣教活动趣味性、参与性、互动性,通过网点宣传、社区宣传、校园宣传、商圈宣传、企业宣传等形式,倾听吸纳群众意见,对活动中金融消费者反映的问题及时改进;三是原创“315老年人防骗广播操”被人民银行总行团委公众号“成方三十二”采纳在全国发布。围绕青少年开展金融知识进校园活动,先后走进高新一小东校区、高新第二学校等,制作“识别金融诈骗小怪兽”宣传手册在“中国人民银行西安分行”发布。通过这一系列有针对性地普及金融知识,民生银行西安分行获得业界内外一致好评,被评为2021年度金融消费者权益保护工作先进集体。

目前,金融消费者权益保护已纳入中国民生银行的经营发展规划,民生银行西安分行贯彻落实“消费者权益保护工作五年发展规划”部署,坚持高站位思考,把消保作为重点工作来抓,在夯实长效机制、化解潜在风险、树立宣教品牌、拓宽投诉处理渠道等方面积极作为,将消保文化根植于日常工作的每个环节,精益求精地把服务做实做细,实现消保服务与经营管理的高度融合,为广大消费者提供更好的更加优质的银行服务体验。

编辑:马玉


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