3月15日是消费者权益保护日，为切实做好客户服务，维护消费者合法权益，履行金融机构社会责任，倾听客户真实声音，招商银行西安分行举办“行长值大堂”活动，该行辖内各机构负责人作为“大堂经理”，在营业厅近距离服务客户，听取客户意见建议，并形成改善厅堂服务的改进措施。在今年的活动中，该行共收集客户声音144条，辖属各支行分别围绕适老化金融服务、便民服务设施、用卡安全、金融知识普及等主题进行创新优化，进一步提升客户体验。
着眼“数字鸿沟”，立足“适老化”提升
“招行非常暖心，作为老年人，对现在网点的很多电子设备都不太会用，每次咱们招行的工作人员都很热情耐心的协助我，不管什么时候进来都有专门引导协助的服务人员，让人觉得很安心。我也把招行推荐给了很多我的老年朋友。”
这是招商银行雁展路支行在“行长站大堂”时听到的老年客户的真实声音。该支行周围有很多老年社区，日常来行办理业务的也以中老年人为主。“下一步，支行将会组织前往周边老年客户较多的小区开展手机银行老年人功能宣传，并密切关注网点到访的老年客户，一对一进行业务协助，持续做好业务办理高峰期的引导分流等细节。”该支行行长说道。
近年来，监管机构持续要求银行等金融机构切实解决老年人运用智能技术困难的问题，明确涉及老年人运用智能技术的高频服务场景和具体困难，抓紧制定解决措施，加强宣传交流，让老年人能用、会用、敢用、想用。
据悉，对于在金融数字化进程中的“掉队”群体，该行坚持在保留、优化传统服务方式的基础上，发挥“金融科技”优势，提供“智能化”的陪伴和引导，积极有效保障这类群体的金融消费权益。针对老年群体，该行在招商银行App推出大字体、大图片、高对比度文字等的“长辈版”模式，设置年长群体专属的“丰润人生”财富管理专区，为年长群体提供“一站式”在线产品与服务，方便其完成线上生活缴费、电子税务及健康管理、电子社保卡等功能。并策划组织“跨越数字鸿沟，敬老护航有招”主题活动，帮助指导老年人正确操作使用智能设备。
关注客户用卡安全，舒通业务脉络
“为什么我的储蓄卡限额那么低？”
“来办业务的时候，业务人员说手机号码不是本人需要提交亲属证明，太繁琐了。”
面对客户的所感所想，支行行长们逐一记录并改进优化，针对客户关切的银行卡限额问题，也耐心地向客户解释背后深层原因。“下一步，我们将考虑前置实名手机号码验证流程，在客户等候期间就提前做好材料准备”一位支行行长说道。
近年来，随着网络支付的广泛应用，因不慎操作、轻信网络信息造成公民财产损失的案例成倍增加，科技的发展使支付陷阱越发隐秘。以网络购物为例，虚假交易网站、虚假客服、骗取银行卡信息等招数层出不穷。“断卡”行动，断的是账户风险，不断的是服务客户的心。
普及金融知识 传递金融正能量
“3·15”当日，招商银行西安分行围绕”权利·责任·风险”、“共促消费公平，共享数字金融”等主题，积极践行金融责任，将全渠道立体式的金融宣教贯穿于业务经营全流程中，弘扬金融正能量，引导消费者学好用活金融消保知识。
该行在辖属网点展示统一的活动海报，摆放宣传折页，并在营业网点设立“金融消费咨询台”，支行行长“以案说险”，普及金融消费知识，对金融消费者遇到的疑难问题进行答疑解惑，营造普及金融知识的良好氛围。在网点外面，支行行长们也纷纷佩戴消费者权益保护绶带，现场发放宣传页，提示广大消费者辨别诈骗行为，维护自身财产安全。
据悉，招商银行西安分行坚持每年“3·15消费者权益保护日”开展的“行长值大堂”活动，已成为该行服务文化的一道靓丽名片。通过面对面与客户沟通，及时普及金融消费知识，既提高了客户风险防范意识，也是支行行长们深入一线，了解客户需求、倾听客户声音、关注客户体验的应有之义。
该行将坚持“以客户为中心，为客户创造价值”的价值观导向，坚守服务初心，站在客户角度研究、把握、解决服务痛点和服务需求，以综合化金融服务持续改进客户体验。
编辑：马玉
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