第40个国际消费者权益日前后，消费者权益保护再度成为关注焦点。而在金融领域，消费者权益保护工作面临诸多新的挑战，同时也有着新的成效。渤海银行股份有限公司（以下简称“渤海银行”）切实承担消费者权益保护责任，不断完善消保工作体制机制，主动、规范、持续、系统地开展各项消费者权益保护工作，向广大消费者传递着金融机构的温度。

制度为先 奠定消保新格局

2022年《政府工作报告》强调，应提高产品和服务质量，强化消费者权益保护，着力适应群众需求、增强消费意愿。

近年来，渤海银行响应党中央和监管机构要求，从制度发力，将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化和经营发展战略，提升“两会一层两委”（董事会、监事会、高级管理层、董事会审计和消费者权益保护委员会、高级管理层消费者权益保护工作委员会）履职能力，培育消保文化，树牢消保理念，实现消费者权益保护工作新的突破。

渤海银行积极落实监管要求，结合自身经营和服务工作实际，搭建了具有鲜明特色的“1+1+9”消费者权益保护体系。该体系由1个总体规划（《渤海银行股份有限公司金融消费者权益保护工作规划（2021-2025）、1项基本制度（《渤海银行消费者权益保护工作管理办法》）和9项基本内控制度构成。渤海银行还建立健全了“9+18”（9大类18项）消费者权益保护工作机制，不断加强全流程管控督查，使得消费者权益保护组织机制日臻完善，保障了全行消费者权益保护工作的高效有序开展。

以民为重 织牢消费者保护网

金融领域专业性、复杂性较强。随着近年来金融科技快速发展，金融产品和服务层出不穷，随之而来的是一些违法违规手段也更为复杂和隐蔽。在总行的领导下，渤海银行各分支行精心采取多种手段，织牢织密消费者权益保护网。

近日，在郑州分行，“3·15金融知识”直播宣传活动正有序开展。该分行联合河南广播电视台新闻事业部开展“3·15金融知识”直播宣传活动，将老年金融消费者、在校大学生、新市民请进直播间进行分享交流，说出不同群体对金融知识的认知和理解；在天津分行，为解决客户“办卡难”“开户难”等问题，分行通过面对新设小微企业、大学生、农民工等流动就业群体专门开展针对性宣传，普及账户业务知识，为他们开通合规、便捷的快速办理渠道；在上海分行，员工们主动向往来群众讲解电信诈骗相关知识，为老年人示范讲解微信、淘宝软件的使用方式，帮助他们熟练运用智能手机等设备，规避陷阱，跨越“数字鸿沟”。近一年来，渤海银行通过“客户满意在渤海”等5大类主题活动，线下发放各类宣传资料174万余份，线上线下宣传教育活动达2844场，累计触达消费者超过4030万人次。

标本兼治 书写消保新速度

听民声、解民怨。一直以来，渤海银行坚持“溯源整改、标本兼治”原则，针对集中投诉事项、快速增长投诉事项、重复投诉事项进行持续监测，准确把握当前主要矛盾和潜在风险隐患，实现消费者权益保护工作对问题的精准打击和前瞻性介入。渤海银行各地分行将消费者投诉电话、投诉渠道及投诉处理流程公示在其辖内各营业网点，高度重视矛盾纠纷多元化解，主动倾听客户诉求，与客户建立了无障碍沟通平台。疫情防控期间，各地分行创新通过微信、电话等在线调解方式畅通投诉渠道，完善客户投诉处理机制，做到投诉“件件有反馈、事事有回音”，力争将矛盾“化解在早、化解在小、化解在基层”，履行消费者保护主体责任。

渤海银行不断创新金融纠纷化解机制，引入公允第三方对非诉讼投诉进行调解，目前，已有20家分行与当地调解组织签订了小额纠纷快处协议，让金融纠纷“冰雪消融”。

加强消费者权益保护，并非“3·15”一日之功，而是一项长期性、系统性工程。渤海银行始终秉承“我为群众办实事，金融为民守初心”的消费者权益保护理念，继续强化金融宣传教育工作，聚焦日常生活涉及的多种服务场景，全面落实消费者权益保护主体责任，提升消费者权益保护工作能力，为广大消费者提供更敏捷、温暖的金融产品和服务，创造更好的金融消费环境。

关于渤海银行股份有限公司

渤海银行是《中国商业银行法》2003年修订以来，唯一一家全新成立同时也是唯一一家外资银行参与发起设立的全国性股份制商业银行，在12家同类银行中最为年轻，具有显著的后发优势。在英国《银行家》杂志2020年公布的“全球银行1000强”排名中，渤海银行位列第133位，较上年提升45位，在国内银行排名中提升至24位。

编辑：朱春娇