“民之所忧，我必念之；民之所盼，我必行之。”多年来，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）始终心怀“国之大者”，坚持“以人民为中心”的发展理念不动摇，加速推进柜面体验化服务能力建设，适配客户多元化需求，优化功能区域设计，结合服务场景注入科技温度与人文关怀，升级打造综合化、智能化、个性化的“客户体验中心”新形象。

深化科技运用，服务通道更“智”

积极拥抱科技，中国人寿寿险公司广泛配置智慧柜员机、智能预约服务、e掌柜等智慧工具，打破传统时间与空间局限，推动柜面服务效率再提速，让客户“智”享柜面新服务。

智慧柜员机支持临柜客户自助办理保单服务，免去排队等候，为客户开辟了一条服务快速通道。智能预约服务支持客户线上轻松预约服务时间和服务地点，提前规划服务路径，避免人流高峰，大幅度缩减客户临柜等候时长。“e掌柜”管理工具运用大数据技术，智能捕捉、分析客户临柜数据，让柜面更懂客户，满足客户个性化服务需求。

升级柜面形象，服务体验更“优”

加快柜面形象升级，中国人寿寿险公司在标准化服务设施的基础上，新建设的“客户体验中心”围绕“温暖”“智能”“时尚”“品牌”等感官元素，在浅色调基础上嵌入“国寿绿”特色，设计高端店、智享店、全智能店、轻型店四套环境布局，灵活搭配智能体验区、便民服务区、销售活动区、业务洽谈区、现金柜台等十余个功能区。以场景化区域布局、智能化机具配置、人性化细节设计，塑造科学服务动线，打造多元交互空间，让客户在享受保单服务的同时，还能体验到保险文化及产品推介、多元增值服务活动等一系列常态化体验服务项目，充分满足客户差异化的服务需求，进一步提升客户的满意度与获得感。

坚持以人为本，服务感知更“暖”

解民之所困，中国人寿寿险公司积极推行适老服务，优化“空中客服”服务体验，为户外劳动者搭设“服务驿站”，以为民情怀提升保险温度，践行服务初心。

始终将客户放在中心位置，中国人寿寿险公司重视每一位客户的服务需求，并积极为特殊客群打造专属服务通道。关爱老年群体，推行“长者临柜专属陪同”“特殊客户上门赔”等服务项目，设置老年人服务专区，配备老花镜、轮椅、血压仪等用品。关爱未成年人，升级“空中客服”远程视频服务，支持父母通过远程视频的方式为未成年人办理客户信息修改等保单服务。关爱户外劳动者，设置户外劳动者驿站，为环卫工人、交通警察、快递员等户外劳动者提供冷能取暖、热可纳凉、渴有水饮、累能歇脚的休息场所和学习场地。在做好日常服务的同时，开展劳动者权益保护法律讲座等各类主题活动，将贴心、暖心的服务送抵群众心间。

踔厉奋进，笃行不怠。中国人寿寿险公司表示，将踏踏实实地走好客户服务高质量发展之路，以简捷、品质、温暖的保险服务守护人民美好生活。

编辑：高天悦