根据监管要求和民生银行总行导向，民生银行西安分行通过多项举措完善金融消费纠纷多元化解机制，保障金融消费者依法求偿权，稳步提升金融纠纷解决能力。

一方面，民生银行西安分行制定了《金融消费纠纷多元化解管理实施细则》，对小额纠纷补偿、纠纷调解、诉讼与仲裁、档案管理等操作执行予以明确，通过小额纠纷补偿、纠纷调解、诉讼、仲裁等多样化的解纷方式，完善金融消费纠纷多元化解机制；同时，下发《关于进一步完善金融消费纠纷多元化解工作机制的通知》，规范了小额纠纷的补偿标准和出账流程，积极鼓励经营机构与监管设立的三方调解机构组织调解工作，引导个人消费者接受金融纠纷调解组织的调解，妥善解决客户纠纷。

另一方面，民生银行西安分行积极推进金融纠纷多元化解机制落实工作，与陕西金融消费纠纷调解中心、陕西银行业金融消费纠纷调解工作委员会建立纠纷调解机制，切实将金融纠纷多元化解机制贯彻运用到消费者纠纷化解过程中。在实际工作中，加大对多元化解的考核力度，重点推进多元纠纷化解工作。

2022年，民生银行西安分行协助各经营机构通过三方调解机制解决投诉21笔，通过小额赔付机制解决投诉3笔，应调率100%。未来，民生银行西安分行将为经营机构纠纷调解工作持续提供指导和支持，不断满足金融消费者“就地解决纠纷”的新要求、新期待，多措并举解决好客户问题，在妥善化解金融纠纷的同时做好消费者权益保护工作。

编辑：任晓彤