为切实维护金融市场秩序，保障金融消费者合法权益，近年来，民生银行西安分行在消费者权益保护工作中，积极贯彻落实“枫桥经验”，以此推动和优化金融服务，增强消费者信任，构建和谐金融环境。

“枫桥经验”，源于1963年浙江省绍兴诸暨市枫桥镇的一系列创新社会管理和解决矛盾的做法，其核心理念是“小事不出村，大事不出镇，矛盾不上交”，强调的是基层治理、预防为主、依靠群众等原则。在消费者权益保护领域，民生银行西安分行通过借鉴和实践“枫桥经验”，努力实现矛盾纠纷的基层化解、前端预防和即时处理。

一、强化前端服务，预防消费纠纷。

该行通过提升服务质量，完善金融产品设计，确保信息透明，主动向消费者普及金融知识，从源头上减少纠纷的发生。同时，对服务人员进行专业培训，通过走进消保一线服务1+N培训交流活动，提高其解决问题的能力和服务水平，以确保消费者的合法权益得到充分保护。

二、建立快速响应机制，及时处理消费投诉。

该行建立了消费者投诉处理快速响应机制，一旦接到消费者投诉，即刻启动快速响应机制，及时解决问题。通过在线客服、消保电话专线等多种渠道，确保消费者的声音能够被快速听取和处理。

同时，积极开展“党建+消保”暨我为群众办实事活动，主动上报网点疑难复杂投诉问题，统筹协调分行业务主管部门积极协助一线妥善解决疑难投诉25件；开展金融消费者投诉现场接待日活动，主动下基层网点开展现场接访工作23场，认真倾听消费者心声，解决消费者急难愁盼问题，主动服务一线，全力践行新时代“枫桥经验”，确保矛盾不升级、风险不扩散。

三、依托属地纠纷调解组织，推动矛盾的基层化解。

该行积极推进金融纠纷多元化解机制落实工作，与陕西金融消费纠纷调解中心、陕西银行业金融消费纠纷调解工作委员会建立纠纷调解机制，切实将金融纠纷多元化解机制贯彻运用到消费者纠纷化解过程中。

2023年，该行通过多元纠纷调解机制处理投诉40件，调解成功29件，占比72.5%，应调率100%。以实际行动不断满足金融消费者“就地解决纠纷”的新要求、新期待，切实保障消费者合法权益。

四、加强与监管部门的沟通协作，形成合力。

该行积极响应监管政策，与属地监管机构保持密切的沟通和协作，共同推动消费者权益保护工作的深入开展。通过定期报告、联合调查等方式，确保消费者权益保护工作的透明和有效。

通过一系列措施的实施，该行在消费者权益保护方面取得了显著成效，消费者对金融服务的满意度和信任度显著提高。后续该行将继续深化“枫桥经验”的应用，不断完善机制，提高服务水平，为打造公平、透明、健康的金融消费环境作出不懈努力，为构建和谐社会贡献力量。

编辑：孙洁