将服务送上门，让“特殊”客户享受到优质便利“特殊”服务，这是招商银行西安分行适老化服务中常态化的一项工作举措，也是该行勇担社会责任的具体实践。一直以来，招商银行西安分行秉承着“以客户为中心”的服务理念，高度关注老年客户群体的金融需求，在优化升级营业网点无障碍适老化设施的基础上，持续强化网点延伸服务，对行动不便的老年客户因需开展上门服务，做到了应上门尽上门，不断提升金融服务体验。
走出柜台，温暖直达
8月28日中午，一位先生步履匆匆地来到招商银行西安城南支行的柜台，表示要代办支取母亲账户下的定期存单。经过沟通得知，这位先生的目前年逾八旬，近期因病卧床，无法到网点办理业务。客户母亲在两年前存了一笔定期存单，在突如其来的病情面前，这笔积蓄成为了紧急医疗费用的关键。然而，母亲因年事已高，记忆力衰退，完全记不起存单的密码了。修改密码这类业务按照规定必须由本人亲自办理，但客户母亲目前无法亲自前来网点，这样的情况让家属焦急万分。
了解到情况后，运营主管符天韵和柜员李远娇一边安抚客户情绪，一边了解其母亲意识是否清晰等身体情况，表示可以为其提供上门服务。客户听闻十分感激，并称自己也是招行客户，自己虽没有来过城南支行办理业务，但从母亲口中了解到支行的同事十分热情，每逢母亲来网点办理业务时，接待同事都能够耐心热情的协助她对账并高效的处理业务。今日一来，果然如此。
沟通好之后，支行人员迅速响应，协调相关人员做好准备工作，立即动身前往客户所在医院，开展上门业务办理工作。
到达医院后，两位工作人员首先对老人表达了关心和问候，在确保老人意识清晰，能够做出自主决定，并确认实际情况和老人真实意愿后，按照业务流程见证了委托书的签署。期间，老奶奶还亲切地提起了曾经在支行里为其办理过业务的同事，表达了对招商银行服务的认可和肯定。回到支行后，工作人员立马着手处理，存单支取业务很快便成功办理。
走出柜台，让温暖直达。招商银行西安城南支行用实际行动展示了温暖的金融服务。
温情银行，招行相伴
清晨，招商银行西安朝阳门支行的大门刚打开，一位老人便径直走向了柜台，说道：“给我把这个存单里的钱取一下。”紧接着掏出存单和身份证，递给了柜台的经办人员。柜员何欢拿到身份证和存单后，发现身份证和存单上的名字不一致，便询问客户：“王大爷您好，请问您是要代办支取存单吗？”“对，这上面是我爸的名字，我是来代取的。”“好的，麻烦出示一下您的身份证，代办的话同时需要两个人的身份证明。”接过老人的身份证，何欢立刻进入系统进行操作。但是在过程中又发现该存单并没有激活，随即告知了客户这一情况，并耐心解释需要本人办理才能激活使用的原因。
“必须本人办理？你自己看看身份证号，我父亲都已经90多岁了，怎么可能来得了，你是让我拿担架把老人从家里抬过来吗？”眼见老人不悦，何欢一边安抚情绪，一边耐心解释：“王大爷您先别激动，这是为了保障您的资金安全，防止出现冒名顶替取钱，导致财产损失，所以现在激活都需要进行本人的人脸识别，考虑到您父亲年事已高行动不便，我们银行是可以提供上门服务的。请您放心，我们一定帮您解决问题。”
何欢想到王大爷可能也是第一次接触银行的上门服务，便不紧不慢的和王大爷解释着，包括上门核实的每一个步骤，还贴心的询问王大爷是否还有其他方面的要求。沟通的全程，没有一丝的不耐烦，王大爷的情绪也逐渐平静了下来。何欢在认真记录老人的家庭地址等信息后，贴心的递上了网点的联系电话及负责人姓名，并告知王大爷以后如果有任何问题，可以随时与网点联系。
在与王大爷约定好的时间里，支行安排人员上门进行了业务核实。在最短的时间内，为客户办理好了存单代办激活及支取业务。王大爷取到钱后，眼睛微微有些泛红，声音因激动而有些颤抖。“姑娘不好意思啊！那天我的语气有点不好。今天真的是太感谢你们了！没想到现在银行为我们老年人提供了这么多便利，我回去以后一定给街坊邻居们宣传宣传，让大家伙都知道你们这儿的服务有多好。”
路途虽远，心诚则至
7月中旬的一天，张女士来到招商银行西安咸宁路支行办理代办取现业务，柜员王妍取现时系统提示卡主卡片因身份信息缺失被中止业务，卡主个人资料因长期未更新卡片暂时无法使用。王妍提示张女士让卡主来维护资料，谁知张女士一下着急起来：“怎么就取不了！我两个人的身份证卡都拿着呢，缺啥你们补啥呗！”王妍告知客户因保护个人隐私信息，通讯地址、联系方式等涉及到个人安全隐私资料无法代办更新，没等王妍说完，张女士就打断：“我妈那么大的年纪床都下不来，怎么来办业务！你们现在就给我销户取钱，我们不在这存了！”
眼看张女士情绪激动起来，运营主管杜哲第一时间出面安抚了客户，等客户将情绪发泄之后，耐心询问客户突然用卡的原因。张女士说自己母亲这张卡很长时间都没用了，母亲在证券账户还有些钱，因为年龄大了身体不方便，想把手边不用的卡都整理一下取了钱就销户。了解到张女士母亲因刚做完手术卧病在床，确实无法来网点办理业务，而且一周后又要去医院复查，需要用钱，所以张女士比较着急。
杜哲告知张女士我行可以提供上门核实服务，核实情况无误后可代办维护资料，同时提示客户可以先申请证券账户销户，一般销户处理完成得4个工作日，待证券账户销户成功后可来网点一次办理业务，避免二次折返。张女士听完面有难色：“这还这么复杂啊，证券户这去哪关啊，咱都没办过这些啊。”杜主管听完便添加了客户微信，向客户简单说明了办理的流程，给客户发送了最近的证券营业网点定位。
三天后，柜员王妍和王翔利用班后时间与张女士取得联系，进行上门核实服务。张女士和她的母亲表示，招行效率就是高，服务就是好。几天后，张女士准时来行成功办理了维护资料等业务。张女士说：“你们招行的服务是我见过所有银行里最好的！”
排忧解难，温暖人心
8月4日的周末，结束了营业的招商银行西安国色天香支行突然响起了急促的敲门声，正准备下班离去的大堂员工李浩涵打开卷闸门查看情况，客户张女士急忙上前抓住李浩涵，询问社保卡丢失了需要怎么补办？张女士沙哑的声音中透露着焦急，哽咽片刻后才讲到，自己父亲因为肾衰竭，昏迷不醒，急需社保卡进行住院缴费登记，但社保卡在挂号时不慎丢失，老人已经瘫痪在床，自己实在是没办法了，所以才来网点求助。
运营主管赵晨得知情况立即与客户取得联系，详细了解了客户的情况后，立即决定次日一大早便安排人员为老人做上门见证核实后快速补卡。
大堂主管朱文晔带领员工驱车1个多小时赶到老人临潼的家中。老人的儿子在见到我行员工后连连握手，难掩激动。两名同事迅速进行现场核实及委托书签订，在老人以及其家人的积极配合下，完成了委托代办业务的资料准备工作；随后，又立即返回支行为客户办理社保卡代办业务。在返程途中，支行已提前完成了特殊业务审批流程，早早准备好了绿色通道，客户从抵达网点到业务完成仅用了10分钟的时间。
8月8日下午，客户举着一面锦旗，带着女儿来到网点，一进门就激动地向支行员工表示感谢，表示自己的父亲能够及时入院，多亏了招行员工的真挚服务与高效业务！
锦旗上写着：“排忧解难暖人心，优质服务好员工”。
岁月悠悠，服务之心不息。银行上门，非止于便捷，更在情深意长。下一步工作中，招商银行西安分行将继续履行“关爱老年人”的社会责任，加大对老年客户群体的服务力度，不断完善适老服务机制，紧贴客户需求，以实际行动为老年客群提供更多有广度、有深度、有温度的金融服务，提升老年等特殊客户服务体验。
编辑：孙洁
