从客户体验出发,结合金融科技,打造优质服务—招商银行西安分行服务升级记(四)

时间:2018-04-18 15:07:52  来源:西部网  作者:

分享到微信朋友圈

打开微信,点击 “ 发现 ” ,使用 “ 扫一扫 ” 即可将网页分享至朋友圈。

从客户体验出发,结合金融科技,打造优质服务—招商银行西安分行服务升级记(四)


为满足广大市民日益丰富的金融需求,2018年,招商银行西安分行在坚决执行监管政策的基础上,结合招总行“轻型银行”战略,合理利用先进科技手段,为客户提供高效、准确、便捷甚至超出预期的金融服务,提出“客户服务体验提升”项目,针对如何优化流程,通过一系列有效措施提升客户体验,打造最佳服务银行。

搭建“微信自助客服”平台,减少客户多次往返的问题。

为了让广大客户来网点办理业务之前充分了解业务办理须知,该行利用“招商银行西安分行”微信公众号,搭建了“微信自助客服”平台,为客户提供线上查询服务,与传统自助客服不同的是,该行提供的答案更加“接地气”,客户可通过输入业务关键字查询常见业务问题,提前掌握“所办理业务的相关规定及所需材料”,同时根据客户日常查询输入的关键字定期总结,实时增加答复内容,并根据业务规定的变化进行更新,减少客户往返奔波的次数,提高客户满意度。

统一支行间对制度执行尺度的不一致,为客户提供“一个招行”的标准化服务。

招行西安分行组织全行网点开展了“柜面业务处理流程——大家来找茬”调研活动,寻找网点在业务受理过程中的差异,统一全行执行标准。累计收到条线121名员工共计14项业务的191个差异化业务。分行就反馈内容与网点一线员工共同“调研——搜集——分类——研讨——反馈”,最终形成风险可控、标准统一的操作流程,让业务操作流程更加清晰、规范。

定制投诉处理流程,规范投诉预防话术,合理应对客户不满情绪。

招行西安分行还开展了“投诉预防,一招制胜”投诉预防标准话术征集活动,组织辖内各网点根据日常实际发生的投诉案例,按照业务类型、网点服务具体场景进行描述分析,思考如何用正面的语言向客户解释、提出解决方案及合理化建议,拒绝使用“NO”语言。最终经分行评选、修改,精选出12类、共计60条优秀话术,制作《疑难场景投诉预防话术指引》,并发送全行推广使用。

开展“美好的遇见——寻找最美营业室”服务提升活动。

为树立高品质服务标杆,该行在全行范围内开展了“美好的遇见——寻找最美营业室”暨营业室内务提升活动。向各支行征集照片进行评比,通过开展现场检查、非现场检查等方式进行持续性验证,最终评选出两家最美营业室,树立“营业室样板间”,向客户提供一个温馨舒适的服务环境,提升客户满意度。

未来,招商银行西安分行将继续秉承“因您而变”的服务理念,始终以客户为中心,不断创新、超越,更深入了解客户需求,把握科技金融理念,打造最佳客户体验,为广大市民提供更优质、全面的综合金融服务。

编辑: 任晓彤


分享到微信朋友圈

打开微信,点击 “ 发现 ” ,使用 “ 扫一扫 ” 即可将网页分享至朋友圈。
  • 了解陕西大事 关注陕西头条
  • 陕西本地最火图片社交APP