不忘初心 用心为您 ——招商银行西安分行服务金字招牌背后的故事

时间:2018-09-26 15:52:24  来源:西部网  

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不忘初心 用心为您 ——招商银行西安分行服务金字招牌背后的故事

一方面是微笑,热情的接待、温暖的笑容、得体的服务,使客户在办理业务时能获得愉悦的心情和满意的感受。另一方面就是高效。


“作为一名招行员工,我感恩在这样一个充满活力的大家庭中,致力于为每一位客户提供优质、贴心服务而不断努力。‘心中的金葵花蓬勃绽放,每天都生起一轮新的太阳’,每当唱起这首行歌,我心中都激情飞扬,希望每天都能让客户体验到全新的服务,获得最好的服务体验,这是每个招行人都在奋斗的——争做最好的自己!”

她是宋博文,来自招商银行西安城东支行的一名柜员,2017年3月,从一名大堂助理出发,一步步走上了储蓄柜员的岗位。

改变的是身份,不变的是初心

从大堂助理到柜面员工,在工作中,宋博文一直秉承“努力争做最好的自己”,无论在业务学习,还是服务规范,都一直努力做到最好。她从一个什么都不懂的“小白”,每天拿着笔记本记录着不懂的业务,班后学习,补充业务知识,到后来可以熟练的解决客户的问题,解答客户的疑问;从羡慕的看着老员工们熟练快速点钞,在回家后拿着点钞券不断练习,到自己也成为了他们中的一员,并在技能考试中获得了“能手”级别;从不知道怎么面对客户的质疑,甚至害怕或躲闪,她主动学习主管和其他优秀员工的处理态度和方式,到后来自己也可以独当一面,妥善安抚客户情绪,更好的服务客户,还获得了分行“季度服务明星”称号。在这个过程中,宋博文收获了很多,也成长了很多。

对于服务,宋博文认为“优秀的服务”主要体现在两方面。一方面是微笑,热情的接待、温暖的笑容、得体的服务,使客户在办理业务时能获得愉悦的心情和满意的感受。另一方面就是高效。能快速解决客户要办理的业务、解答客户存在的疑问,为客户提供专业、高效、全面的服务,及时消除客户的疑虑,帮助客户解决问题。

记得有一次,宋博文为一位客户办理了大额转账业务,带着负责的态度向客户提示核对信息及转账安全时,客户说道:“不用管那么多,办你的事就好了,没见过你这么负责的人。”客户的话像针一样忽然扎进了她的心里。瞬间的难受过后,她依旧扬起了微笑,为客户继续办理业务,客户也因之前自己的态度补充道:“你不用担心,我怎么会给不认识的人转账。”宋博文微笑着向客户解释:“现在电信诈骗手段多,我们多问一些也是为了防范客户上当受骗。”客户听完后说道:“我妈妈要是上次能遇到像招行这样认真负责的工作人员就好了,就不会白白让人给骗了!”

“在工作中,难免会遇到客户的不认可、不理解,但换位思考,客户也许是因为和你缺乏沟通而不够信任,我相信,只要用心与客户沟通,一定能获得客户的信赖。”这就是宋博文的心声。

理解他人,就像自己希望去被理解一样

思客户所思,想客户所想。换位思考的方式,让她在工作中更能体会客户想要的,从而更好得满足客户需求。

某日,一位年龄较大的阿姨生气地来到宋博文的柜台前,还没有说明办理什么业务,就开始抱怨道:“你们银行的人都不知道在做些什么,都能把人的性别弄错!”当宋博文看见这位阿姨时,立刻招呼阿姨先坐下来慢慢说。阿姨情绪激动,一直在抱怨,她耐心倾听阿姨的不满,一边快速地查询相关基本信息,并通过阿姨的讲述了解到客户在办理社保卡激活时,因性别录入有误,无法激活使用,便回单位开具证明而再次来办理激活业务。核实情况后发现,原来是客户所在单位提供数据有误。宋博文并没有因不是银行的问题而推卸责任,而是为给客户带来的不便向阿姨进行了致歉,安抚了阿姨的情绪,并快速处理了客户的所有业务问题。办业务的过程中,宋博文向阿姨讲解了用卡安全方面的相关知识,进一步缓解了客户的情绪。

在成功办理完业务送阿姨离开时,阿姨忽然有些不好意思的对宋博文说道:“姑娘,不好意思啊,我刚才着急了,不是对你发火,你不要在意。我对你的服务非常的满意,谢谢你了!”客户的致谢就像一股暖流一样流入了宋博文的心里,她微笑着对阿姨说道:“这是我应该做的,也非常感谢您对我工作的认可!”

一份付出,就会有一份收获

因为耐心的解释,舒展了客户眉间的焦虑;因为诚挚的微笑,舒缓了客户激动的情绪;因为一个小小的建议,解决了客户的燃眉之急。宋博文说:“客户回馈给我们的一句‘谢谢’,就是对我工作最大的认可。客户的满意,让我幸福满满、动力十足,也会让我以更好的状态去服务每一位客户!”

希望能用自己的实际行动去感染大家,无论是客户还是同事,都能有一个愉悦的心情。这也是宋博文工作中的准则:在平凡的工作中,争取做最好的自己,每一天都感染身边的人,希望每一个招行的员工都能做最好的自己,就如绽放的金葵花一般,绽放自己的风采。

未语先露笑齿的她,让人初见时就如沐春风。她瘦小的身体在拎起沉重的库箱时,却一点都不含糊,看着前来帮忙的同事,她常温婉而坚定的说:“谢谢,我可以的!”为了提高业务办理速度,她经常深夜苦练技能、研读业务规范。面对客户的质疑,她不推诿不抱怨,一腔热情只为客户满意。有段时间,在自己右手骨裂,左手被夹伤的情况下,仍坚持上班,她说:“我请假,就少了一个柜台,客户就得多等许多时间”……

招行人对客户的这份执着,对工作的这种热情,相信在优质服务的道路上,会让他们收获更多客户的信赖与认可,也会将招商银行优质服务的金字招牌越擦越亮!

编辑: 李迎(实习)


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