“我为群众办实事”实践活动开展以来，人民银行西安分行牢固树立以人民为中心的发展理念，保障老年消费者权益，打造12363消保暖心热线，深入推进金融纠纷多元化解机制建设，扎实开展金融知识宣教活动，多角度切实保护金融消费者权益。
优化“适老”金融服务，保障老年消费者权益
构建老年金融消费者权益保护体系。印发《中国人民银行西安分行老年人金融消费权益保护行动方案》，围绕老年人受尊重权、自主选择权、知情权、公平交易权、信息安全权、财产安全权、依法求偿权和受教育权等八项基本权利，鼓励金融机构优化金融产品和服务、加强老年人金融信息保护、深化金融知识普及教育，切实提高老年人金融服务的覆盖率、可得性和满意度。
加快网点适老化改造。有条件的网点通过完善无障碍坡道、无障碍卫生间等硬件，配备轮椅、老花镜、医疗箱等服务设施，增加营业网点的安全性和便捷性。开通敬老爱心窗口、老年人等候专区或爱心专座，优化叫号系统，简化业务流程，缩短办理时间。
推进互联网应用适老化建设。优化金融机构网站，推出老年版手机银行APP，增加个性化设置定制菜单，增设智能语音助手功能，支持语音咨询，方便老年人通过简易语音在线办理部分业务，为广大老年人提供定制化、有温度、贴心的金融服务。
规范针对老年人的金融产品销售行为。规范金融机构销售流程，避免误导销售和捆绑销售。保障老年人的知情权，销售金融产品时，严格遵守双录制度，避免老年人在不清楚金融产品的情况下独自作出购买选择从而引起纠纷，提示老年人保存好业务单据。鼓励金融机构免费开通老年人账户变动通知服务，确保充分知晓账户变动和产品收益情况。
延伸便民金融服务触角。发扬“背包银行”精神，运用移动设备延伸服务触角，对患病、行动不便等原因无法到窗口办理业务的老年人，在风险可控并能有效核实客户身份和意愿的前提下，做好上门服务，让老年人足不出户就能享受到便捷、安全、放心的金融服务。
加强农村留守老人金融消费权益保护。发挥金融机构惠农支付网点、助农取款服务点和手机号码支付推广示范村的作用，帮助农村留守老年人接受、适应和熟练使用移动支付工具，提升农村老年人的支付便利化水平，做好助老金融服务在偏远地区和农村地区的承接与延伸。
打造金融“暖心热线”，提升人民群众满意度
全力打造让人民满意的12363消保咨诉电话，架起央行与群众的“连心桥”。12363金融消费权益保护咨询投诉电话线是面向金融消费者的公益热线，受理人民银行监管职责范围内的金融消费咨询投诉。2021年上半年，陕西省12363呼叫中心共受理咨询6047件，与疫情相关13件；投诉2176件，与疫情相关24件，投诉办结2067件，办结率95%。金融消费者投诉主要集中在征信管理（12.78%）、信贷管理（11.77%）、支付结算（6.24%）、人民币管理（3.52%）等业务领域，投诉原因集中在征信异议、延期还款、产品或服务质量、服务效率、服务态度、业务差错等方面。
做好投诉满意度回访。运用概率比例规模抽样法（PPS）随机抽查消费者对金融机构办理投诉的满意度，回访显示消费者对投诉处理整体满意率为75%。及时向被投诉金融机构反馈回访结果，对回访不满意集中度较高的金融机构进行约谈，督促其妥善化解消费者投诉。
开展“倾听消费者心声”活动。“3•15金融消费权益日”活动期间，邀请全国人大代表、中国工商银行铜川支行郭晓燕走进呼叫中心接听12363热线，解答咨询投诉，听取意见建议，用声音传递金融为民理念。
强化多元化解机制建设，有效化解疑难复杂金融矛盾纠纷
2015年6月，经省民政厅批准，人民银行西安分行指导成立了陕西金融消费纠纷调解中心。2019年1月8日，在陕西司法厅备案成立了陕西省金融消费纠纷人民调解委员会。调解中心作为第三方金融纠纷调解组织，主要调解个人金融消费者与银行、支付机构、保险公司因购买金融产品和提供金融服务的纠纷，调解对个人不收费，调解协议可以申请司法确认，具有强制执力。调解中心根据公平、保密的原则依法进行调解，注重情与法的结合，得到了金融机构和金融消费者的广泛认同，自成立至今，共受理金融纠纷1334件，调解纠纷920件，调解成功755件，成功率81%。2021年上半年，共受理案件568件，调解成功409件，涉案金额207万元，调解的公信力得到了金融机构和金融消费者的认可，发挥了调解在金融纠纷化解中的“减压阀”和“舒缓器”的作用。
除现场调解外，人民银行西安分行指导调解中心创新运用电话调解、远程视频调解、上门调解、夜间调解等个性化调解方式，满足疫情防控要求和消费者特殊情况需求。2021年1月，在渭南、安康、宝鸡三市设立调解中心工作站，方便群众就近解决金融纠纷，目前已成功调解金融纠纷5件。
推进调解结果的司法确认，确保调解结果落实。借助西安市新城区人民法院金融审判庭是全省唯一的金融法庭的优势，指导调解中心与新城区人民法院开展“线上司法确认绿色通道”试点，形成“快速立案+快速审查+快速确认”的司法确认模式，实现“从让当事人跑腿，到让信息化跑腿”的转变，保障调解结果的法律约束力。截至6月30日，共完成司法确认案件19件，涉案金额261余万元。
深化金融知识普及，有效提升消费者金融素养和风险防范能力
一方面深入开展集中性金融宣传活动。以“聚焦十四运 金融伴我行”为主线，把优化区域金融服务水平、提升金融消费者素养作为目标，扎实开展“3.15金融消费者权益日”和6月“普及金融知识 守住‘钱袋子’”活动。通过线上与线下、传统媒体与新媒体有机结合的方式，增强金融知识普及协同效应，构建起立体化宣传矩阵。另一方面积极推进金融教育示范基地建设。全省已建成省级金融教育示范基地3家，市级金融教育示范基地7家。依托融教育示范基地主阵地，积极开展“书写诚信家书 讲述诚信故事”主题征文、生源地助学贷款政策宣讲和诚信主题班会等活动，举办“保护自己 远离洗钱”等金融知识讲座。同时，为准确把握消费者金融知识水平及金融教育领域中存在的薄弱环节，评估金融消费者教育的有效性，通过线上方式开展了金融素养问卷调查，共回收有效调查样本3880份，为进一步开展有针对性的金融知识普及教育提供政策建议。在即将到来的9月，人民银行西安分行还将继续联合陕西银保监局、陕西证监局、省委网信办等部门开展金融知识普及月活动，共同构建金融知识“大宣教”格局，推动金融知识“精准直达”各类人群，营造和谐稳定的金融消费环境。
编辑：任晓彤
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